树枝行动 从“要我做”到“我要做”的服务嬗变

在我们社区，曾经有一棵被居民戏称为“问题树”的老槐树。它的树枝低垂，不仅遮挡了数十户人家的采光，遇到刮风下雨天更有断枝砸伤行人的隐患。居民多次向物业反映，但由于涉及修剪费用、部门协调以及部分不愿“惹事”的员工思想上的敷衍，问题迟迟未能解决。一场名为“深耕细作，服务生根”的主题活动开展后，情况发生了根本性转变。这棵树的树枝——从“扰民枝”变成了“连心枝”。更令人欣喜的是，通过这次活动的锤炼，全体员工的思想认识实现了质的飞跃，主动为居民服务的意识在心中扎下了根。\n\n长期以来，部分员工存在“等、靠、推”的消极心态。他们习惯于接到工单才动一动，把服务当成“不得不完成的任务”。就拿处理树枝这件事来说，社区网格员王师傅回忆道：“以前我们去修剪树枝，纯粹是因为领导派了工单，或者居民投诉得太厉害了。大家拿着锯子，三下五除二砍下去，不是为了解决居民的采光和安全问题，而是为了早点拍照片回复‘已处理’。”这种被动的状态，导致服务质量不高，居民满意度始终在低位徘徊。\n\n转变源于一场别开生面的“情系居民，换位思考”体验活动。单位组织全体员工成立“树枝行动”专项服务队，并不是简单地下达任务，而是带着大家走进居民家中。我们请来受影响最大的张奶奶，她搬出藏在柜子里的雨靴和头上的创可贴，讲起上个月树枝刮落瓦片险些砸到孙子的事情。员工们还钻进东侧一层住户的卧室，亲身体验大白天却要开着灯吃饭的窘迫。真实的场景、居民的无助、潜藏的危险，如同一股电流击中了每个人的心。\n\n思想上受了触动，行动上就有了自觉。“树枝行动”不再是带着牙疼去拔牙的苦差，而成了一次主动服务的集结号。物业部的老李，原本是靠微信群通知才动一动的“按键员工”，现在每天早巡时都会主动绕到老槐树下记录断枝细节；绿化组的刘姐，文化水平不高，居然照着视频学习修剪整形技术，把一根根乱枝修剪得整整齐齐。更关键的是，大家不再是“就事论事”的“头痛医头”，而是举一反三——主动梳理所有老人孩子的既黑角落，查看公共区域的照明死角，连更换感应灯都不等报修了。\n\n服务意识的种子要长成参天大树，离不开制度土壤的持续滋养。活动有效期内明显的行为变化本身是最生动的说明书。随着活动的深入，一系列激发内生动力的长效机制自然生成了。谁的手上有长欠老人和服务需求的人员名单？发现隐患能当场消除的无人评价怎么做？考核指向依然不能